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微笑
文章来源:中国礼仪网 日期:2017-8-22 16:40:14

你不能决定生命的长度,但你可以控制它的宽度。

你不能左右天气,但你可以改变心情。

你不能改变容貌,但你可以展露笑容。

笑有很多种,轻笑、微笑、狂笑、奸笑、羞怯的笑、爽朗的笑、开怀大笑、尴尬的笑、嘲笑、苦笑等等,其中微笑是最美的。微笑是指不露牙齿,嘴角的两端略微提起的笑。几乎没有人不会微笑,但有相当多的人不善于利用微笑。微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦的,也是最有价值的面部表情。它可以与语言和动作相互配合起互补作用,不但表现着人际交往中友善、诚信、谦恭、和谐、融洽等最美好的感情因素,而且反映出交往人的自信、涵养与和睦的人际关系及健康的心理。同时,微笑不仅能传递和表达友好、和善,而且还能表达歉意、谅解。因此,微笑在社交、生活、工作中都有非常深刻的内涵。微笑着接受批评,显示你承认错误但不诚惶诚恐;微笑着接受荣誉,说明你充满喜悦但不骄傲自满;遇见领导、老师,给一个微笑,表达了你的尊敬但无意讨好;微笑着面对困难,用笑脸迎接一个悲惨的厄运,用百倍的勇气来应付一切的不幸,说明你经得住考验和磨炼,你有战胜困难的勇气和信心。其实,温和、含蓄的微笑不仅是应付社交的手段,而且深寓着一个人的人生价值观。

我国有句俗话叫做“和气生财” ,要成就一番事业需要天时、地利、人和,天时不如地利,地利不如人和,而微笑最易营造人和的氛围。微笑是人的宝贵的无形资产,可以说成功从微笑开始。一个大公司的人事经理经常说:“一个拥有纯真微笑的小学毕业生,比一个脸孔冷漠的哲学博士更有用。”因为微笑是一个工作人的基本素质,也是公司最有效的商标,比任何广告都有利,只有它能深入人心。应该注意的是:微笑一定要发自内心、亲切自然。只有发自内心的微笑才富有魅力,让人愉悦欢心。不要为了讨好别人故作笑颜、满脸堆笑。当然了,参加追悼会、扫墓或在别人悲伤的时候、非常严肃庄重的场合就不可以微笑了。

从一家扩展到70 多家,从5 000 美元发展到数十亿美元,名声显赫于全球的美国希尔顿酒店,半个世纪以来,不论经济如何波动,但它的生意长期火暴,财富增加直线攀升,稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时,希尔顿微笑着说:“经营微笑。”1930 年是美国经济最萧条的一年,工厂倒闭,工人失业,85 的民众靠社会救济金维持生计,哪有闲钱去住酒店。因此,全美国80 的酒店关门打烊,熄火休息,转让出售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗。希尔顿酒家也是一年接一年地亏损,一度达到欠债50 万美元的境地。面对此情此景,希尔顿召集留下的部分管理人员研究对策,寻找摆脱困境的良方。有人建议降低床位费,有人提出提高饭菜档次,还有人推出了添置一流设备… 面对五花八门的方案,希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路。希尔顿告诉管理人员和员工,酒店只有一流的设备而没有一流的微笑,客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。生活中缺少了微笑,犹如花园没有阳光,所以,希望大家思考一下,如何“经营微笑”的具体方略。虽说“经营微笑”一词对希尔顿的员工来说,是第一次听到,经营思路、经营举措也是个盲区,但他们虚心接受希尔顿的“培训” 。满怀自信,微笑常挂在脸上的希尔顿向员工呼吁:“目前,我们正值酒店亏损时期,为了将来能有云开雾散的一天,请各位千万别把愁云挂在脸上。请记住,希尔顿酒店的全体员工不是在经营酒店,而是在诚心、精心经营微笑,笑里藏着美金,笑里孕育着日出和鲜花。”在微

笑经营的具体措施上,希尔顿制定出了一套完整的步骤和规则。例如,他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象,首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情;其次,把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核,实行奖惩制度,把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。面对经济大萧条的现状,大多数美国人愁云满面,对前途迷茫和失望。因此,微笑成了30 年代美国大地上最为短缺的“精神产品” 。希尔顿正是发现了这一商机,把酒店当做出售微笑的市场,采取迂回曲折的曲线救国方案,让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵,成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。事实上,在那些纷纷倒闭的只剩下20 的酒店中,只有希尔顿酒店服务员的微笑是持久的、诚恳的、美好的。微笑宛如阳光,人人向往阳光,由此不难想象希尔顿酒家被顾客光顾的情景了。经济萧条刚过,希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时期,别人还在装饰酒店寻找客源的时候,希尔顿已是日进斗金的黄金旺季。

微笑是一种天然资源,它给人留下的是宽厚、谦和、亲切的印象,表达出来的是对顾客的理解、关爱和尊重。微笑不需要投资,但微笑的价值是无限的,微笑可以增加利润,微笑更能创造成功和奇迹。与之媲美的是位于泰国曼谷的东方大饭店,在过去的许多年间,曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠,其成功的秘诀之一也是把“笑容可掬”列为迎宾待客的规范要求。作为2000 年美国民主党总统候选人克里的竞选搭档——— 爱德华兹,就因为他的乐观而为人们所称道,甚至有人说:“他的微笑就是他的签名,即使是在指责布什政府时也保持着微笑。”

由此可见,微笑既是一门学问,又是一门艺术,是各行各业优质服务的重要内容,对提高公司的声誉,从而获得最佳经济效益和社会效益,起着十分重要的作用。越来越多的企业开始倡导“微笑服务工程” ,微笑也正悄悄地改变着人们的脸,使我们的生活变得越来越美好了。

原文地址:http://www.welcome.org.cn/yanxingjuzhi/2008-3-7/WeiXiao.html

(编辑 余丽 责任编辑 方勇)

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