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心中多装着对方 你的服务才能赢得人心
文章来源:四川文明网 日期:2017-1-5 7:45:13

同事最近换车,本以为是一件十分简单的事情,指望着国庆节期间就能开上新车,但还是落空了。处理旧车、新车上牌,一趟一趟地跑,身子累,心更累,本来换车牌在一个地方一次就可以搞定,但必须按规定“折腾”很多趟。同事说,要是这些手续能合并或精简一下,那该有多好!再看银行。遍布城乡、比比皆是的银行网点,确实方便了群众。但我们还是看到,一些窗口闲着,另外一些为数不多的窗口前却排着长龙。

  仔细想想,这些年,条件真的好了。机场候机楼,银行营业点,办证窗口,干干净净……公共服务部门和商业服务网点的硬件越来越好,服务的水准也比过去有很大改善。但是,服务窗口的“硬”作风并没有得到彻底改观。

  服务水平不高,有的是因为硬件水平确实达不到要求,但更主要的还是因为,心里没装着对方,或者为对方考虑不够。老人们常回忆,当年,一些大城市的商店店大欺客,有的服务态度不好,甚至还动手打外地顾客。现在的年轻人听说这事,还以为是听天书呢!如今,条件好了,服务改善了,但服务还是有许多不尽如人意的地方,根子是心里装对方还是装得不够。

  在新的条件下,人们对物质文化要求在不断提高,提供服务的心里,装着对方的尺度变得越来越大了。

  装对方要装得多。多,没有止境。开门七件事,柴米油盐酱醋茶。就说柴吧,农村是小沼气代柴,小水电代柴,家里干净了,生活方式变化了。这柴到城里也发生了变化,现在城市烧的柴,是液化气天然气,早代替煤了。有的柴进城后,变成小包装、精细化的炭。现代城市的一些年轻人,喜欢网上冲浪,网下玩宠物,市场就给他们带来了宠物蛇、宠物青蛙,满足了都市青年的想象力和个性化需求。这些变化,充分说明,心里装对方的尺度随着经济社会的发展在不断延伸。

  装对方要装得细。细,没有边界。细,通常意味着深。许多城市把服务的笑脸当作投资环境,投资服务部门搞起了“一站式”服务,节省了成本,提高了效率,还赢得了人心。商家也不甘落后,逛宜家商店,你就会发现,不管你的厨房里有多少需求,宜家都会给你很多方面的满足。穷尽了没有,当然没有。家里的热水器坏了,无论是什么时间,只要给厂商打一个电话,海尔的维修服务人员就尽快赶来。这些都表明,只有装对方装得细,你的服务才能赢得人心,最终赢得的是市场。

  提高服务水平,对服务的认识是基础。要把对方当作和自己平等的人,把对方的需求当作自己的需求。只有充分研究对方的需求,才会有的放矢。提高服务水平,服务机制是保障。只有不断完善激励约束机制,服务水准才能不断上台阶。提高服务水平,服务环境是关键。只有完善对服务的监督体系,完善充分竞争的市场体系,精细化、多样化、温馨化的服务才会不断出现在我们的生活中。

  民谚讲,一根甘蔗两头甜。心中总装着对方,就可以节约公共服务成本和企业服务成本,提高效率。心中总装着对方,做服务的和接受服务的,岂不两头都甜?(南埂)

原文地址:http://www.scwmw.gov.cn/lyxt/201209/t20120924_542900.htm

(编辑 余丽 责任编辑 方勇)

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